Grundsätze Beschwerdemanagement

I Vorwort


Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden wird für uns großgeschrieben. Um Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern, haben wir eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Damit verfolgen wir das Ziel, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler zu beheben bzw. Fehler zu vermeiden. Damit wollen wir ihre Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

II Verfahren der Beschwerdebearbeitung:


(1)    Alle Mitglieder, Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kunden, die von Aktivitäten der VR-Bank Handels- und Gewerbebank eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

(2)    Für die Bearbeitung von Beschwerden ist die Abteilung Beschwerdemanagement der VR-Bank Handels- und Gewerbebank eG verantwortlich. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail Adresse:

info@vrbank-hg.de

adressiert werden.

 

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

VR-Bank Handels- und Gewerbebank eG
Beschwerdemanagement
Augsburger Straße 10
86368 Gersthofen

(3)    Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer und ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhalts
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele mit der Beschwerde verfolgt werden (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • Sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

 

(4)    Der Beschwerdeführer erhält bei schriftlich oder elektronisch eingereichten Beschwerden eine Eingangsbestätigung. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend beantwortet werden, so erhält der Beschwerdeführer bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine schriftliche Antwort.

(5)    Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Die Bank strebt eine abschließende Bearbeitung in einem Zeitraum von einem Monat an. Ist dies nicht möglich erhält der Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid.

(6)    Gibt die VR-Bank Handels- und Gewerbebank eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht bzw. nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführer eine verständliche Begründung.

(7)    Weitere Beschwerdewege:

Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können sie sich alternativ an die im Impressum unter „Beschwerdestelle“ oder „Aufsicht“ genannten Institutionen wenden.

III Sonstiges:


(1)    Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung in Finanzinstrumenten sind von uns der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleitungen, zu melden.

(2)    Die Bearbeitung der Beschwerden ist kostenfrei.

(3)    Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf dieser Seite veröffentlicht.